Reducción de la Atención Manual y Optimización del CRM
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Viacerta es una institución financiera con 25 años en el mercado, presencia nacional y fuerte capilaridad a través de socios minoristas y corresponsales bancarios. Con un portafolio centrado en Crédito Personal y Crédito Directo al Consumidor, la empresa atiende tanto a clientes finales como a su amplia red de socios comerciales.
Con el crecimiento de la operación digital, el principal desafío estaba en la escalabilidad de la atención. Los clientes que iniciaban el recorrido en el bot eran redirigidos a atención humana tras períodos de inactividad, lo que generaba sobrecarga en el equipo, lentitud en el flujo y dependencia de intervención manual para retomar cada conversación.A Viacerta é uma instituição financeira com 25 anos de atuação no mercado, presença nacional e forte capilaridade através de parceiros varejistas e correspondentes bancários. Com portfólio concentrado em Crédito Pessoal e Crédito Direto ao Consumidor, a empresa atende tanto clientes finais quanto sua ampla rede de parceiros comerciais.
Botmaker fue implementada como plataforma de automatización y orquestación del recorrido de atención, integrando CRM, automatización de marketing y reglas de calificación de leads. Con esto, fue posible:
- Segmentar y calificar clientes a lo largo del flujo, dirigiendo solo leads preaprobados a la atención humana
- Transferir dinámicamente entre bot y operadores, optimizando el uso del equipo
- Automatizar seguimientos, mensajes y reenganche, eliminando tareas repetitivas
- Integrar el recorrido con la lógica de CRM, mejorando el control y la trazabilidad del embudo.
La operación transformada se tradujo en resultados reales:
- Operadores enfocados exclusivamente en clientes calificados y listos para cerrar
- Más consistencia en la experiencia del cliente y más eficiencia en el embudo — desde el primer contacto hasta el cierre
"La alianza entre VIACERTA y Botmaker representó un avance importante en nuestra estrategia de relación digital. Logramos unir automatización, inteligencia de datos y atención humanizada para ofrecer un recorrido más ágil y eficiente a nuestros clientes. Hoy, nuestro equipo actúa de forma más estratégica, enfocado en oportunidades calificadas, mientras la tecnología garantiza escala y continuidad en la atención. El resultado es una mejor experiencia para el cliente y un crecimiento sostenible para el negocio."
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